Cela vous est peut-être déjà arrivé : un client revient avec un bouquet ou une plante qu’il a achetés chez vous. Il n’est pas content de la qualité ou de la fraîcheur et exige le remboursement. La loi vous oblige-t-elle à répondre à cette demande ? Fleur Magazine a examiné cette question pour vous.
Une chose est sûre : il n’y a pas de réponse du type « tout ou rien ». Une distinction doit en outre être faite entre les produits à durée de conservation limitée (tels que les fleurs et certaines plantes) et les produits durables (plantes, arbustes et arbres persistants).
LES SIX PREMIERS MOIS SUIVANT L’ACHAT
« Selon la loi (ndlr : acte transposant la directive européenne, laquelle s’applique à l’échelle de l’Union), le client dispose, en principe, d’une garantie de deux ans sur tous les biens de consommation », explique Mien Gillis, représentant l’UNIZO, le plus grand syndicat des indépendants de Bruxelles et de Flandre. « La loi accorde au consommateur le bénéfice du doute de sorte qu’au cours des six premiers mois suivant l’achat, il peut “suspecter” que le défaut existait déjà au moment de l’achat. Une exception est
cependant prévue, notamment si cette suspicion ne correspond pas à la nature des marchandises. Tel est entre autres le cas pour les produits périssables et pour les fleurs et plantes d’une durée de conservation limitée. Pour des fleurs coupées qui se fanent deux semaines après l’achat, la garantie ne peut être invoquée. Vous ne pouvez, en effet, pas vous attendre à ce que des fleurs coupées ou certaines plantes se conversent aussi longtemps. La “suspicion”, importante pour la loi, ne saurait être invoquée ».
« La “suspicion” (et donc aussi la garantie) pourrait être invoquée pour les produits à plus longue durée de conservation (tels que les plantes, arbustes et arbres persistants) qui viendraient à dépérir après quelques semaines, même si le vendeur peut estimer que le défaut résulte d’actes commis par le client ou de soins inappropriés ». Les six premiers mois, en tant que fleuriste, vous vous trouvez dans une position de faiblesse parce que la charge de la preuve incombe au vendeur et parce qu’il vous sera difficile de montrer que le produit était à l’origine en parfait état. Bon à savoir : « Vous n’avez en principe aucune obligation de rembourser une plante de mauvaise qualité ; vous pouvez l’échanger » !
Le grief du client doit aussi être fondé. « Il existe bien entendu une différence entre un “client mécontent” et un “produit défectueux”. Des motifs tels “Je ne les trouve pas belles” ou “elles ne sont pas adaptées à mon intérieur” ne confèrent au consommateur aucun droit légal à l’échange », nuance l’UNIZO.
2. Á PARTIR DU SEPTIÈME MOIS SUIVANT L’ACHAT
À partir du septième mois suivant l’achat, la garantie (pour les plantes, arbustes et arbres durables) se poursuit au sens strict encore jusqu’à deux ans après l’achat, mais à partir de ce seuil, la « suspicion » juridique tombe et la charge de la preuve incombe entièrement au consommateur. « À partir de là, le vendeur peut plus facilement écarter tout recours abusif ou non fondé à la garantie », explique l’UNIZO.
